Ausschreibung

Beschwerdemanagement im Gesundheitswesen: Ist Ihr Patient, Ihre Klientin König oder Königin?

In der Betreuung von Patientinnen und Patienten ist die Beziehungsarbeit ein zentraler Punkt.

Anbieter

Careum Weiterbildung

Format

Kurs

Kurzbeschreibung

In der Betreuung von Patientinnen und Patienten ist die Beziehungsarbeit ein zentraler Punkt. Je besser es gelingt, bei Kritik in der Beziehung zu bleiben, bzw. professionell zu reagieren, umso einfacher gelingt eine echte Kundenbindung, die ihren Namen verdient.

Die sinnvolle Einbettung des Beschwerdemanagements innerhalb vom Qualitätsmanagement ist eine wichtige Voraussetzung, um kritische Rückmeldungen nicht von einzelnen Personen abhängig zu machen. Im persönlichen Umgang sind eigene Erfahrungen und Haltungen im Umgang mit Beschwerden bedeutend. Diese einfachen Werkzeuge gegenüber zu stellen und zu merken, welches Verhalten zielführend sein kann, braucht Reflexion und Übung. Dieser Workshop soll eine Grundlage im Umgang mit Beschwerden schaffen und die Möglichkeit bieten, eigene Situationen zu bearbeiten.

Inhalte

  • Unterscheidung / Abgrenzung des Beschwerdemanagements zu anderen Instrumenten, Angeboten und Massnahmen im Qualitätsmanagement
  • Institutionelle Perspektive von Beschwerden (persönliche oder institutionelle Beschwerden)
  • Reflexion der eigenen Haltung und des eigenen Verhaltens und entdecken der eigenen „wunden“ Punkte
  • Drehbuch und deren Konsequenzen im Umgang mit Beschwerden
  • Unterscheidung Kunde/Kundin und Patient/Patientin und „Abstecken des Königreiches“ (siehe Titel)
  • Anhand eigener Fallbeispiele: Üben von zielführendem Verhalten
  • Gegenseitiges Beobachten und Lernen am Modell

Lernziele

Die Teilnehmenden

  • wissen, wie das Beschwerdemanagement im Qualitätsmanagement integriert ist
  • reflektieren ihre Haltung und ihr Verhalten, wenn sie oder ihre Institution kritisiert werden
  • kennen wichtige Werkzeuge im Umgang mit Beschwerden
  • wenden die Werkzeuge in eigenen Fallbeispielen an
  • beobachten und vergleichen Reaktionsmuster.

Zielgruppe

Für alle Mitarbeitenden, die im direkten Kontakt mit Patientinnen und Patienten stehen, Verantwortliche in Stabstellen (Qualitätsmanagement, Personalentwicklung, Ombudsstellen)

Lernstunden

7 Lernstunden

Gliederung

9.15 - 16.30 Uhr

Kosten

CHF 290.—

Ort

Aarau, Careum Weiterbildung
(Kanton: AG)

Weitere Angaben

Anbieterlink: Weitere Angaben und Anmeldung

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