Beschwerdemanagement im Gesundheitswesen

Je besser es gelingt, bei Kritik in der Beziehung zu bleiben und professionell zu reagieren, umso einfacher gelingt eine echte Kundenbindung, die ihren Namen verdient.

Anbieter

Careum Weiterbildung

Format

Kurs

Kurzbeschreibung

In der Betreuung von Patienten/Patientinnen, Klienten/Klientinnen, Kunden/Kundinnen, An- und Zugehörigen ist die Beziehungsarbeit ein zentraler Punkt. Je besser es gelingt, bei Kritik in der Beziehung zu bleiben und professionell zu reagieren, umso einfacher gelingt eine echte Kundenbindung, die ihren Namen verdient.

Die sinnvolle Einbettung des Beschwerdemanagements innerhalb des Qualitätsmanagements ist eine wichtige Voraussetzung, um kritische Rückmeldungen nicht von einzelnen Personen abhängig zu machen. Im persönlichen Umgang mit Beschwerden sind eigene Erfahrungen und Haltungen bedeutend. Es braucht Reflexion und Übung, um zu merken, wie ein Gespräch zielführend gestaltet werden kann. Dieser Workshop soll eine praktische Grundlage im Umgang mit Beschwerden schaffen und die Möglichkeit bieten, eigene Beispiele zu bearbeiten.

Inhalte

• Unterscheidung/Abgrenzung des Beschwerdemanagements zu anderen Instrumenten des Qualitätsmanagements
• Kulturelle und strukturelle Voraussetzungen für die Umsetzung eines Beschwerdemanagements
• Reflexion der eigenen Haltung und des eigenen Verhaltens und entdecken der eigenen „wunden“ Punkte
• Praktische Handlungsanleitungen im Umgang mit Beschwerden
• Anhand eigener Fallbeispiele: Üben von zielführendem Verhalten
• Gegenseitiges Beobachten und Lernen am Modell
• Der Kurs ist als prozessorientierter Workshop gestaltet und stützt sich auf die Bedürfnisse der Teilnehmenden.

Lernziele

Die Teilnehmenden

• wissen, wie das Beschwerdemanagement im Qualitätsmanagement integriert ist
• reflektieren ihre Haltung und ihr Verhalten, wenn sie oder ihre Institution kritisiert werden
• kennen wichtige Werkzeuge im Umgang mit Beschwerden
• wenden die Werkzeuge in eigenen Fallbeispielen an
• beobachten und vergleichen Reaktionsmuster.

Zielgruppe

Für alle Mitarbeitenden, die im direkten Kontakt mit Patienten/Patientinnen, Klienten/Klientinnen, Kunden/Kundinnen, An- und Zugehörigen stehen.
Verantwortliche in Stabstellen

Lernstunden

7 Lernstunden

Dauer

1 Tag / 09.15 - 16.30h

Kosten

CHF 320.—

Ort

Careum Weiterbildung, Aarau
(Kanton: AG)

Weitere Angaben

Weitere Angaben und Anmeldung