Umgang mit Beschwerden und Reklamationen

Ruhe und Sicherheit in heiklen Situationen

Anbieter

ARTISET Bildung

Format

Kurs

Kurzbeschreibung

Die Ansprüche der Kund:innen steigen. Erwartungen werden an Mitarbeitende getragen, bei denen es gilt, möglichst richtig zu reagieren. Zeitknappheit und hohe Anforderungen an die Kundenorientierung machen es nicht ganz einfach, bei Reklamationen, kritischen Kundenfeedbacks und Beschwerden einen sicheren Umgang zu finden.

Auch wenn die meisten Kund:innenkontakte positiv und wertschätzend sind, können verschiedene Gründe zu heiklen Situationen führen. Missverständnisse, schlechte Atmosphäre oder Unzufriedenheit belasten den Kontakt. Die Einschätzung dieser Situationen und die lösungsorientierte Behandlung sind eine Kernkompetenz. Denn Reklamationen gehören zum Arbeitsalltag – und sollen gekonnt bearbeitet werden. Das prägt das Image der Institution massgeblich mit. Mit einer professionellen Haltung und praktischen Tipps können alle einen Beitrag leisten und erst noch gelassener und sicherer werden.

Inhalte

• Erwartungen und Wünsche deuten und auf Lösungen fokussiert bleiben
• Hintergrundwissen: Sachlichkeit und Gefühle bei Reklamationen
• Kommunikationsregeln und Konfliktstrategien für heikle Alltagssituationen
• Tipps für anspruchsvolle Telefongespräche

Lernziele

Die Teilnehmenden

• kennen verschiedene Erwartungen und unterschiedliche Kund:innenverhalten und finden dazu eine nützliche persönliche Grundhaltung,
• wissen, welche Ursachen zur aktuellen Situation führen können, und wie auf eine gute Lösung hingewirkt werden kann,
• sind in der Lage, auf Beleidigungen, Pauschalurteile oder unangemessenes Verhalten adäquat zu reagieren.

Zielgruppe

Mitarbeitende aus der Hotellerie / Hauswirtschaft und Gastronomie sowie dem technischem Dienst

Lernstunden

6 Lernstunden

Dauer

1 Tag

Kosten

CHF 320.—

Ort

ARTISET Bildung, Olten
(Kanton: SO)

Weitere Angaben

Kosten für Mitarbeitende von Mitglieder-Institutionen ARTISET, Mitglieder BVHH und Gastro Union: CHF 260.–
Kosten für Nichtmitglieder: CHF 320.–

Weitere Angaben und Anmeldung